Klachtenregeling en Geschillencommissie
Als Mercy4Kidz doen wij er alles aan om dagelijks goede kwaliteit kinderopvang te bieden. Toch kan er een keer iets misgaan. Wij vinden het belangrijk dat u bij ons terecht kunt als u ontevreden bent.
Daarom hebben wij deze interne klachtenregeling opgesteld.
In de klachtenregeling beschrijven we onze werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De regeling voldoet aan de eisen uit de Wet kinderopvang, artikelen 1.57b en 1.57c
Voordat u een interne klacht indient
Wanneer u als ouder ergens ontevreden over bent, dan vinden wij het prettig dat u dit zo snel
mogelijk bespreekt met de persoon die erbij betrokken is of was. Dit kan bijvoorbeeld een
pedagogisch professional of leidinggevende zijn als het om een situatie op de groep gaat. Of een
administratief medewerker, eventueel van het hoofdkantoor, wanneer het over uw overeenkomst
gaat. Komen jullie er samen niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing? Dan kunt u een
interne klacht bij ons indienen.
U kunt ook direct een interne klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat u het belangrijk vindt dat uw
klacht zorgvuldig beoordeeld en geregistreerd wordt. U ontvangt van ons dan ook een schriftelijke
reactie. Wij nemen alle klachten die schriftelijk bij ons binnenkomen anoniem op in ons jaarlijkse
klachtenverslag. Het klachtenverslag brengen we onder de aandacht van ouders en bespreken we
met onze oudercommissie. Ook sturen we het naar de toezichthouder van de GGD. Dit zijn we
volgens de Wet kinderopvang verplicht te doen.
In deze klachtenregeling leest u verder hoe u een interne klacht bij ons kunt indienen, hoe we deze
zullen behandelen en waar u terecht kunt voor externe behandeling van uw klacht.
Waarover kunt u een interne klacht indienen?
U kunt bij Mercy4Kidz een klacht indienen over:
• een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van
de houder, richting ouder of kind;
• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
• de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend
gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan
voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft
over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling
alsnog een interne klacht indienen.
Waar en wanneer kunt u extern uw klacht indienen?
Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht volgens onze interne klachtenregeling en/of
over het resultaat na afloop? Dan kunt u ook extern uw klacht indienen. Neem hiervoor contact op
met het Klachtenloket Kinderopvang. Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie, advies
en bemiddeling.
U kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen. Alle kinderopvangorganisaties zijn
wettelijk verplicht zich bij de Geschillencommissie aan te sluiten, Mercy4Kidz dus ook. Wanneer u bij
de Geschillencommissie een geschil indient, doet zij een bindende uitspraak voor beide partijen.
In de volgende situaties kunt u direct uw klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de
interne klachtenprocedure van Mercy4Kidz te hebben doorlopen:
• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Mercy4Kidz heeft
ontvangen.
• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven
omstandigheden een klacht bij Mercy4Kidz indient. U kunt dan denken aan een situatie
waarbij de persoon die uw klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van uw klacht.
Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden.
Ook wanneer u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te
nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het best gevolgd
kan worden.
Klachtenregeling Mercy4Kidz
1. Definities
Organisatie: Mercy4Kidz
Klacht: formele, schriftelijke uiting van ongenoegen die niet via informeel overleg is of kan worden verholpen.
Ouder: de bloed- of aanverwant in opgaande lijn of de pleegouder van een kind dat van kinderopvang bij Mercy4Kidz gebruik maakt of heeft gemaakt.
Oudercommissie: de commissie, zoals bedoeld in artikel 1.58 van de Wet kinderopvang.
Houder: degene aan wie de onderneming, zoals bedoeld in de Handelsregisterwet 2007, toebehoort en die met die onderneming
een kindercentrum of een gastouderbureau exploiteert.
Klager: de ouder of oudercommissie die een klacht indient.
Medewerker: de houder (een natuurlijk persoon), personen die werken in dienst van de houder, of personen die werken door tussenkomst van de houder (bijvoorbeeld uitzendkrachten, de sportleraar, etc.).
Klachtenfunctionaris: de medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure
bewaakt en die de klachten afhandelt in opdracht van de houder.
Leidinggevende: diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst en/of aan de persoon over wie de klacht wordt ingediend.
Klachtenloket Kinderopvang: onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang waar ouders, oudercommissies en kinderopvangorganisaties terecht kunnen voor informatie, advies en bemiddeling.
Geschillencommissie: een door het Ministerie van Veiligheid en Justitie erkende commissie voor het behandelen van geschillen. De uitspraken zijn bindend.
Schriftelijk: een brief per post of elektronisch zoals een e-mail of digitaal ingevuld formulier op een website.
Overeenkomst: Het contract en de bijbehorende (aanvullende) algemene voorwaarden.
2. Indienen van een interne klacht
2.1 U kunt bij ons een klacht indienen over:
• een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht
van de houder, richting ouder of kind;
• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
• de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
2.2 We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Vindt u het lastig om uw klacht op te
schrijven? Neem dan telefonisch contact op met Damian Asgarali. Hij kan u helpen om uw klacht
op papier te zetten. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in behandeling te nemen. Hierdoor
kunnen wij de binnengekomen klachten goed registreren, naar oplossingen zoeken en onze
kwaliteit verbeteren.
2.3 Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. We vragen u om binnen een redelijke termijn
na het ontstaan van uw klacht, deze bij ons in te dienen. Hoe eerder u uw klacht bij ons indient,
hoe beter wij deze kunnen onderzoeken en beoordelen. Hierbij zien we twee maanden als
redelijk. Behalve wanneer u ons kunt uitleggen waarom u dit later doet.
2.4 In uw klacht moeten de volgende gegevens staan:
• Datum waarop u de klacht indient
• Uw naam, adres en telefoonnummer
• De naam van de medewerker, als uw klacht gaat over een gedraging van deze medewerker
• De kinderopvanglocatie en eventueel ook de groep waar uw klacht over gaat
• Een omschrijving van de klacht
2.5 U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris Damian Asgarali. Hij is te bereiken per e
mail: damianasgarali@hotmail.com
3. Behandeling van de interne klacht
3.1 De klachtenfunctionaris, Damian Asgarali, bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de
klager. Hij/zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
3.2 Mercy4Kidz zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit
gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen
worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor). Of het in kaart
brengen van het beleid dat van toepassing is en de uitvoering van dat beleid in de praktijk in
relatie tot de klacht.
3.3 Mercy4Kidz houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
3.4 Wanneer de klacht over een gedraging van een medewerker gaat, krijgt deze medewerker de
gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.
3.5 De klachtenfunctionaris, Damian Asgarali, bewaakt de manier waarop de klacht wordt
afgehandeld en de tijd die dit kost. Hij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt
afgehandeld. Als er omstandigheden zijn die dit tegenhouden, dan brengt de
klachtenfunctionaris de klager hiervan zo snel mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder
geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.
3.6 De klager ontvangt van Mercy4Kidz een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin
staat ten minste het volgende beschreven:
• Of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is;
• De redenen waarom Mercy4Kidz tot dit oordeel is gekomen;
• Als de klacht en het oordeel daar aanleiding te geven: welke maatregelen Mercy4Kidz neemt
en binnen welke periode deze worden uitgevoerd.
3.7 Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan
kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kunt u direct een geschil
indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
4. Externe klachtafhandeling
4.1 Wordt uw klacht na afhandeling volgens onze interne klachtenregeling toch niet naar uw
tevredenheid beoordeeld of afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de
Geschillencommissie Kinderopvang. In de volgende twee situaties kunt u uw klacht ook direct
indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van Mercy4Kidz
te hebben doorlopen:
• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Mercy4Kidz heeft
ontvangen.
• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven
omstandigheden een klacht bij Mercy4Kidz indient. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer
onze interne klachtafhandeling niet onafhankelijk kan plaatsvinden.
Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u altijd contact opnemen met het
Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.
4.2 U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de klacht bij
Mercy4Kidz heeft ingediend.
4.3 De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en Mercy4Kidz zich aan moeten
houden. De Geschillencommissie controleert dit ook.
5. Klachtenverslag
5.1 Mercy4Kidz maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het
daaropvolgende kalenderjaar, ook wanneer er geen klachten ontvangen zijn. In dit verslag staan
ten minste de volgende zaken beschreven:
• Een korte beschrijving van de klachtenregeling;
• De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
• Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
• De strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
• Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde
geschillen.
5.2 In het verslag zijn de oordelen over de klachten niet terug te leiden naar klagers, ouders,
medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder (een natuurlijk persoon) zelf
betreft. Het adres van de houder wordt niet in het verslag opgenomen.
5.3 Mercy4Kidz stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD. Dit gebeurt vóór 1
juni van het kalenderjaar volgend op het kalenderjaar waarover het verslag gaat.
5.4 Mercy4Kidz brengt het klachtenverslag op hetzelfde moment en op passende manier ook onder
de aandacht van de ouders. Daarnaast bespreekt de houder het verslag met de oudercommissie.